下文為答記者問詳細內容。

國家能源局綜合司司長兼新聞發言人袁民：請趙國宏副司長介紹12398能源監管熱線第三季度投訴舉報處理情況。

市場監管司副司長趙國宏：各位新聞界的朋友們，大家上午好!按照會議議程，我向大家介紹一下12398能源監管熱線第三季度投訴舉報處理情況。

為保護能源投資者、經營者、使用者的合法權益，維護能源市場秩序，國家能源局立足監管職責，緊貼民生需求，堅持“圍繞中心、服務大局、公平公正、監管為民”的工作理念，積極暢通能源監管投訴舉報渠道，認真受理、處理投訴舉報事項，切實發揮了12398能源監管熱線的民生通道作用。特別是國慶節假期、黨的十九大期間，為確保12398熱線暢通和穩定運行，國家能源局提前對熱線系統進行了全面維護，組織12398熱線職場中心24小時人工值班，并安排專人對值守情況進行督查。同時，加強與相關能源企業的溝通聯系，制定了重大、緊急事項報告制度以及應急處置方案，及時處置了各類投訴事項，使12398熱線知民情、察民意、疏民怨、解民憂的重要渠道作用得到充分發揮。經過共同努力,國慶節假期、黨的十九大期間，沒有出現一起因處理不及時或者溝通不當引起的進一步投訴，沒有發生一起因處理不當導致的上訪事件。

下面，我向大家介紹國家能源局12398熱線2017年三季度投訴舉報受理及處理情況。

一、基本情況

(一)收到有效信息情況2017年三季度，國家能源局12398熱線共收到有效信息22356件，環比增加37.86%。其中，咨詢16471件，占有效信息的73.68%;投訴2647件;舉報48件;表揚、求助、建議等其他方面3190件。

(二)分類情況。2017年三季度收到的有效信息中，電力行業類18695件，占83.62%;其他為新能源和可再生能源行業類、石油天然氣行業類、煤炭行業類等。投訴舉報主要集中在電力行業，共2537件。涉及審批事項取消和下放、項目建設、電力安全、市場準入、供電服務以及成本價格和收費等方面業務。

二、反映的主要問題

2017年三季度，群眾反映的投訴舉報主要集中在電力行業，占投訴舉報總量的90%以上。從具體案例看，主要反映了電力行業在供電服務、電力安全、成本價格及收費、市場準入等方面存在的一些問題。

(一)供電服務方面。一是部分地區受夏季高溫、配網設施改造滯后影響，低電壓、頻繁停電問題頻發，在7、8月份尤為突出。二是部分供電企業故障搶修能力不足，停電故障后反應時間較長，修復周期長。三是部分供電企業未盡到一站式服務、一次性告知義務，拖延辦理用電報裝、合表分戶、新能源發電并網等業務。四是部分供電企業服務觀念淡薄，業務水平不高，對咨詢的業務、反映的問題解釋不清楚，影響群眾業務辦理等。

(二)電力安全方面。一是部分供電企業高壓架空線路跨越居民房屋，電力設施安裝位置不合理。二是部分供電企業電力設施設備不進行正常的維護保養，導致設施設備保護層破損、架空線路垂落、電桿傾斜等。三是部分供電企業電力設施不按規定張貼安全標識、警示牌，存在安全隱患。

(三)成本價格和收費方面。一是部分供電企業電價政策宣傳不到位，電費收取信息披露不充分，引起用戶的質疑和誤解。二是部分供電企業在農網改造過程中向用戶籌資籌勞，不按規定電價收取臨時用電、農灌用電電費。三是部分供電企業收取電力設施設備安裝服務費不合理，估抄、漏抄、錯抄表計電量。四是部分村委會、小區物業公司、房屋出租業主代收代繳電費時加價、“搭車”收費，限制用戶用電、購電，甚至對用戶強制停電，侵害用戶權益。

(四)市場準入方面。一是部分單位聘用、安排未取得電工進網作業許可證人員進網作業。二是部分承裝(修、試)電力設施單位超越資質許可范圍承接電力業務，違法轉包分包電力工程，不按規定報告跨區作業情況。三是部分單位以欺騙手段取得承裝(修、試)電力設施許可證，或者掛靠承裝(修、試)電力設施單位承攬電力業務。

三、處理結果

2017年三季度，根據國家有關法律法規規定，國家能源局派出監管機構受理屬于監管職責范圍的2180件投訴舉報，占投訴舉報量的80.89%;其他不屬于能源監管職責范圍的已按照有關規定及時轉辦。

針對群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局派出監管機構嚴格依據國家有關法律法規及文件規定進行了處理：一是通過解釋說明，澄清事實，使當事人消除了誤解。二是通過監管約談、責令整改，促使相關企業提高了服務質量與服務水平。三是通過罰款、吊銷行政許可證、吊銷業務許可證等行政處罰方式，及時糾正了相關企業的違法違規行為，維護了當事人合法權益。截止到2017年三季度，已辦結投訴舉報4531件，占投訴舉報受理量的94.18%，其余正在按照規定的時限辦理;完成回訪4022件，回訪率為88.77%，回訪滿意率為87.32%。根據目前反映的比較突出的投訴舉報事項，下一步，我們將重點加強市場準入方面的監管，確保能源投資者、經營者、使用者的合法權益。

習近平總書記在黨的十九大報告中指出“我們要堅持把人民群眾的小事當作自己的大事，從人民群眾關心的事情做起，從讓人民群眾滿意的事情做起，帶領人民不斷創造美好生活!”政之所興，在順民心。監管促進改革，監管促進發展，改革發展惠及民生。讓我們進一步發揮12398能源監管熱線的橋梁紐帶作用，進一步暢通便民服務“最后一公里”，切切實實提高人民群眾獲得感!謝謝大家!