為了保護能源投資者、經營者、使用者的合法權益，維護能源市場秩序，華北能源監管局依法履行監管職責，認真受理能源監管投訴舉報事項，定期公布投訴舉報處理情況。現將2017年12398能源監管投訴舉報處理情況通報如下：

一、基本情況

(一)收到有效信息情況

2017年，國家能源局12398熱線共收到華北區域有效信息10262件，同比增長142.2%。

按訴求性質分類，投訴1035件，占有效信息的10.09%；舉報36件，占0.35%；咨詢7972件，占有效信息的77.69%；表揚、求助、建議等其他方面1219件，占有效信息的11.88%。

按反映渠道分類，12398電話10163件，電子郵件89件，其他10件。(2017年收到有效信息情況見表一)

表一2017年收到有效信息情況

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(二)分類情況

2017年收到的有效信息中，電力行業類8225件，占80.15%；新能源和可再生能源行業類943件，占9.19%；石油天然氣行業類64件，占0.62%；煤炭行業類7件，占0.07%；其他事項1023件，占9.97%。

投訴舉報主要集中在電力行業，共998件。從業務分類情況看，供電服務方面871件，占87.28%；電力安全47件，占4.71%；市場準入6件，占0.6%；成本價格和收費42件，占4.21%，其他方面32件，占3.21%。(2017年電力行業有效信息按業務分類情況見表二)

表二2017年電力行業有效信息按業務分類情況

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(三)區域分布情況

各地市(區)按照收到的有效信息數量排序，保定市、唐山市、呼和浩特市、石家莊市、邯鄲市列轄區內前5位；按照投訴舉報數量排序，唐山市、保定市、呼和浩特市、廊坊市、石家莊市排在轄區內前5位。(2017年有效信息及投訴舉報排名前5位情況見表三)

表三2017年有效信息及投訴舉報排名前5位情況

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二、受理及處理情況

2017年，華北能源監管局共收到國家能源局12398熱線派送工單2691件，其中，投訴1030件，舉報31件，咨詢568件，表揚及其他1062件，已辦結2284件。

通過投訴舉報查處，2017年，華北能源監管局共對1家電網企業、2家承裝修企業進行了行政處罰，對13家供電企業進行了監管約談，對23家被監管對象提出了責令整改要求，46人次受到通報批評，113人次受到經濟責任考核。

三、反映的主要問題

2017年，群眾反映的問題主要集中在三個方面：一是部分基層站所服務不到位，服務行為有待規范；二是部分地區頻繁停電、電壓低，供電質量有待進一步提高；三是停電時間較長，恢復供電不及時。

(服務行為)

部分基層供電企業管理不規范。如天津市某群眾反映交費時發現無法購電，通過咨詢得知供電公司在沒有提前通知，未跟用戶確認起止數的情況下將其電表進行了更換；冀北承德某群眾反映供電公司工作人員在手續不齊全，未核實材料屬實性的情況下，將用電戶名更名為他人；內蒙古包頭某群眾反映2014年供電所開始給其所在小區供電，2017年1月用戶被要求一次性繳納27個月電費；冀北張家口某群眾反映繳清電費超過24小時仍未恢復供電。

部分基層站所員工責任和服務意識有待進一步強化。如冀北秦皇島某群眾反映結清電費未恢復供電，撥打95598，供電部門工作人員超過搶修規定時限到達現場；天津市某群眾反映供電公司將電表隨意安裝在居民樓墻上的雨水管內，施工不規范、不合理，存在安全隱患；內蒙古錫林郭勒某群眾反映多次撥打95598申請移表，供電公司長時間無人聯系；河北石家莊某群眾反映電壓突然增高導致家電燒損，聯系95598后，工作人員未在24小時內達到現場進行處理。

部分供電企業智能費控電能表系統建設有待完善，故障頻發引發群眾不滿。如冀北唐山某群眾反映繳納電費100元，電表走字27度后，告知其欠費700余元被中止供電；內蒙古呼和浩特某群眾反映網上繳費后，因遠程加電通信信號不穩定，電費未實時遠程充值到電表造成停電。

(電能質量)

部分地區頻繁停電問題突出。如冀北唐山某群眾反映居住地從5月份起頻繁停電，入冬后每天只供電四五個小時，向供電所及95598反映后問題未得到解決；內蒙古呼和浩特某群眾反映持續4年頻繁停電，聯系95598和供電所，每次均告知高壓故障正在搶修；河北保定某群眾反映持續一周頻繁停電，聯系95598問題未解決。

部分地區存在電壓偏低問題。如河北保定某群眾反映電壓低已持續一年，空調無法使用，向95598和供電所反映未解決；冀北廊坊某群眾反映因處于線路末端，持續一年電壓低，聯系95598和供電所未解決；北京市某群眾反映居住地夏季電壓不穩，向95598和供電所反饋未解決。

(三)停電搶修

部分基層供電企業停電時間較長，恢復供電不及時。如內蒙古呼和浩特某群眾反映供電局計劃檢修停電未按照通知時間恢復供電，影響居民正常生活；河北石家莊某群眾反映停電近二十多個小時，給居民生活帶來不便；河北保定某群眾反映自2015年遇到惡劣天氣便會造成停電，每次停電最少三個小時，長時間、頻繁停電給用戶造成不便。

四、問題分布情況

2017年，1061件投訴舉報工單中，北京地區107件，占10.09%；天津地區108件，占10.18%；河北南部地區337件，占31.76%；冀北地區278件，占26.2%；內蒙古西部地區231件，占21.77%。

(一)北京地區

2017年，北京地區工單共357件，其中投訴100件，舉報7件，咨詢133件，其他117件。(北京地區工單統計表見表四)

(二)天津地區

2017年，天津地區工單共274件，其中投訴102件，舉報6件，咨詢67件，其他99件。(天津地區工單統計表見表五)

(三)河北南部

2017年，河北南部地區工單共846件，其中投訴328件，舉報9件，咨詢163件，其他346件。(河北南部地區工單統計表見表六)

(四)冀北地區

2017年，河北北部地區工單共619件，其中投訴271件，舉報7件，咨詢115件，其他226件。(冀北地區工單統計表見表七)

(五)內蒙西部

2017年，內蒙西部地區工單共595件，其中投訴229件，舉報2件，咨詢90件，其他274件。