1月19日至22日，國家電網公司召開第三屆職工代表大會第三次會議暨2018年工作會議，明確提出新時代公司戰(zhàn)略目標是：建設具有卓越競爭力的世界一流能源互聯(lián)網企業(yè)。會議提出，國家電網事業(yè)是黨和人民的事業(yè)，一切工作都是為黨和人民服務。要堅持人民電業(yè)為人民的企業(yè)宗旨，把服務人民美好生活需要作為工作的出發(fā)點和落腳點，把為客戶創(chuàng)造價值作為工作的重要著力點，努力提高為民服務質量和水平。

在此次會議上，國家電網公司出臺(2018)1號文件：《關于堅持以客戶為中心進一步提升優(yōu)質服務水平的意見》(以下簡稱“《意見》”)，《意見》提出要深入貫徹落實習近平新時代中國特色社會主義思想和黨的十九大精神，踐行“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，做好電力先行官，架起黨聯(lián)系群眾的連心橋。

以下為國家電網公司(2018)1號文件重點內容：

一、重大意義

堅持以客戶為中心提升優(yōu)質服務水平是公司貫徹落實黨的十九大精神服務人民群眾美好生活需要的重要舉措。

堅持以客戶為中心提升優(yōu)質服務水平是公司適應電力改革要求服務經濟社會高質量發(fā)展的必由之路。

堅持以客戶為中心提升優(yōu)質服務水平是公司服務國家能源戰(zhàn)略建設具有卓越競爭力的世界一流能源互聯(lián)網企業(yè)的內在要求。

二、思路、目標和原則

總體思路：聚焦人民電業(yè)為人民、聚焦供給側結構性改革、聚焦能源服務新業(yè)態(tài)。

主要目標：服務人民生活更美好的能力顯著增強，城鄉(xiāng)供電能力和可靠性水平明顯提高，人民群眾獲得感、幸福感全面提升。

基本原則：堅持客戶至上、堅持問題導向、堅持因地制宜、堅持創(chuàng)新引領。

三、重點任務

(一)大力實施八大服務工程，努力夯實服務民生之本。服務藍天保衛(wèi)戰(zhàn)，核準并建成投運“三交四直”特高壓通道，年消納清潔能源發(fā)電量2.2萬億千瓦時。積極推進北方地區(qū)清潔取暖5年行動計劃，做好北方冬季電能清潔供暖服務，推廣蓄熱儲能保障電采暖技術應用，落實煤改電停電不停暖保障措施，2018年實現(xiàn)電能替代1300億千瓦時。服務鄉(xiāng)村振興，推進新一輪農網改造升級，戶均配變容量不低于2.2千伏安。加大供電所基礎設施改造力度，配齊生產用車，配置5萬臺自助交費終端，實現(xiàn)每個鎮(zhèn)都有營業(yè)廳、每個村都有服務點。服務再電氣化，加快配電網標準化建設改造，2020年城網供電可靠率達到99.99%。深化“電網連萬家、共享電氣化”活動，利用國網商城、營業(yè)廳等渠道，促進居民家用電器擁有量穩(wěn)步增長。建成公共充電樁不少于12萬個，全面建成覆蓋京津冀魯、長三角地區(qū)所有城市及其他地區(qū)主要城市的公共充電網絡，保障電動汽車“出行無憂”。服務脫貧攻堅，實施2018～2020年陽光扶貧行動計劃，推進“三區(qū)兩州”深度貧困地區(qū)和381個國家貧困縣電網建設攻堅。暢通光伏扶貧接網綠色通道，對納入國家計劃的村級光伏扶貧電站項目，以380伏、10千伏并網的，自受理之日起分別在3個月內、6個月內具備并網條件。全力支持公司定點扶貧的湖北、青海“四縣一區(qū)”打贏脫貧攻堅戰(zhàn)。

(二)服務電力市場化發(fā)展，有效釋放改革紅利。主動服務政企客戶、售電公司、發(fā)電企業(yè)等各類市場主體，強化服務能力建設。優(yōu)化市場化交易服務、完善市場化主體服務、服務市場有序競爭。

(三)深化“互聯(lián)網+營銷服務”，拓展服務新模式。實現(xiàn)一體化線上服務，加快傳統(tǒng)線下服務向互聯(lián)網線上服務模式轉變，建設營銷服務“網上國網”，建立客戶聚合、業(yè)務融通、數(shù)據(jù)共享的統(tǒng)一網上服務平臺，實現(xiàn)交費、辦電、能源服務等業(yè)務“一網通辦”。實現(xiàn)便捷溫馨服務，針對居民等中小客戶，進一步優(yōu)化辦電流程、豐富交費渠道，推廣電子發(fā)票、停電信息主動通知、可視化搶修等特色服務，實現(xiàn)客戶“一次都不跑”。實現(xiàn)主動增值服務，針對政企客戶，將被動坐商服務向主動上門服務轉變，主動為客戶提供能效診斷與改造、綜合能源服務等一攬子方案，拓展增值服務，增強客戶粘性，以服務贏得市場。

(四)開拓能源服務新業(yè)態(tài)，滿足客戶多元化用能需求。打造智慧車聯(lián)網服務新業(yè)態(tài)、打造綜合能源服務新業(yè)態(tài)、打造光伏云網服務新業(yè)態(tài)、打造能源電商服務新業(yè)態(tài)。

(五)有效解決服務短板，持續(xù)提升客戶體驗。治理配網薄弱環(huán)節(jié)，有效消除配網局部“卡脖子”和低電壓現(xiàn)象。全面提升業(yè)擴接電服務質效，力爭2018年世界銀行“獲得電力”指標排名進入前60位、2019年進入前50位。深化主動搶修服務，實現(xiàn)故障快速研判和準確定位，即時調派搶修資源，提升搶修效率。嚴格規(guī)范服務行為，強化95598、營業(yè)窗口規(guī)范化建設，認真落實“一口對外、首問負責、一次性告知、限時辦結”。

(六)構建供電服務新體系，為提升服務水平注入活力。堅持以客戶為中心，強化資源整合、深化組織變革、再造服務流程、完善保障機制，著力構建供電服務新體系，2018年開展試點建設，推進服務水平持續(xù)提升。強化資源整合，推進營配調業(yè)務協(xié)調融合，探索城區(qū)低壓網格化綜合服務模式，加強“一專多能”臺區(qū)經理隊伍建設，實現(xiàn)現(xiàn)場服務一支隊伍、一次滿足客戶訴求。強化95598在線客服對線上辦電服務支撐。深化組織變革，結合“互聯(lián)網+”、營配調貫通和營銷自動化技術深化應用，優(yōu)化服務組織體系。深化“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設，全面推廣地市公司供電服務指揮平臺，完善園區(qū)供電服務機構。推行政企客戶經理制、營業(yè)廳電管家制。強化省級綜合能源服務公司、電動汽車公司服務能力建設。再造服務流程，結合服務資源整合和組織變革，全面梳理優(yōu)化業(yè)擴接電、主動搶修、“互聯(lián)網+營銷服務”等業(yè)務流程。立足客戶需求響應、政府監(jiān)管要求和公司承受能力，因地制宜形成覆蓋服務提供標準、服務技術標準、供電服務規(guī)范的服務標準新體系。完善保障機制，強化全過程服務責任制和全流程考核機制，健全業(yè)務授權和制衡機制，完善服務投入保障機制，研究構建新興業(yè)務市場化運營激勵等新機制，為優(yōu)質服務、拓展市場提供有力支撐。

四、保障措施

強化組織保障。各單位成立以客戶為中心提升優(yōu)質服務水平工作領導小組和工作小組，加強指揮協(xié)調，細化工作方案，確保工作有序推進，服務體系高效運轉，服務水平顯著提升。

強化技術保障。結合服務流程再造，完善營銷業(yè)務系統(tǒng)應用和標準化設計，完成系統(tǒng)功能適應性調整。強化信息共享，打破專業(yè)壁壘，拓展統(tǒng)一網上服務平臺的高級應用，提高服務支撐能力。

強化人才保障。調整優(yōu)化服務定員和崗位設置，通過盤活存量、招聘錄用等方式補充所需技術人才，優(yōu)化充實一線營銷隊伍。完善鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所人員培訓和考核分配機制，激發(fā)組織活力。

強化監(jiān)督保障。基于客戶視角，完善服務監(jiān)督評價體系，深入開展第三方滿意度測評。強化95598服務監(jiān)督，加強服務數(shù)據(jù)和敏感問題分析，促進問題整改，形成閉環(huán)管理，持續(xù)提升服務水平。

樹立以客戶為中心的理念，就是要在電網規(guī)劃、建設、生產、運行、營銷等全過程和企業(yè)組織設計、業(yè)務創(chuàng)新、隊伍建設等各方面，深入貫徹以客戶為中心的理念，積極創(chuàng)新服務方式，增強服務的便捷性、精準性和實效性，不斷提高客戶獲得感和滿意度。

相信通過國家電網公司的不懈努力，廣大用電客戶將得到更多的便利。