市場監管司司長向海平介紹了2017年12398能源監管熱線投訴舉報處理情況：



一、基本情況。

(一)收到有效信息情況。2017年，國家能源局12398能源監管熱線共收到有效信息71489件。

按訴求性質分類，投訴6997件，占有效信息的9.79%;舉報193件，占有效信息的0.27%;咨詢56429件，占有效信息的78.93%;表揚、求助、建議等其他方面7870件，占有效信息的11.01%。按反映渠道分類，12398電話70843件，傳真4件，電子郵件568件，其他74件。

(二)分類情況。2017年收到的有效信息中，電力行業類55933件，占78.24%;新能源和可再生能源行業類7435件，占10.40%;石油天然氣行業類818件，占1.14%;煤炭行業類39件，占0.05%;其他事項7264件，占10.16%。投訴舉報主要集中在電力行業，共6555件，占91.17%。從電力行業業務分類情況看，供電服務方面5657件，占86.30%;電力安全方面386件，占5.89%;成本價格和收費方面295件，占4.50%;市場準入方面48件，占0.73%;項目建設方面12件，占0.18%;電力交易方面5件，占0.08%;規劃和政策方面2件，占0.03%;其他方面150件，占2.29%。

二、反映的主要問題。2017年，投訴舉報在電力行業主要反映了以下幾個方面的問題。

(一)供電服務存在不足。個別供電企業服務觀念淡薄，業務水平不高，對群眾咨詢的事項、反映的問題解釋不清楚、處理不恰當;部分供電企業未盡到“一站式”服務和一次性告知義務，拖延辦理用電報裝、合表分戶、新能源發電并網等業務;有的供電企業故障搶修能力不足，故障停電發生后反應遲緩、修復時間長;部分地區受季節性氣候、供電設施老舊等因素的影響，低電壓、頻繁停電問題易發多發。

(二)電費收取不夠規范。部分供電企業電價政策宣傳不到位，電費收取信息披露不充分，引起用戶質疑或者誤解;有的供電企業在農網改造過程中向用戶籌資籌勞，或者收取不合理的電力設施設備安裝服務費;個別供電企業不按規定電價收取臨時用電、農灌用電電費，或者估抄、漏抄、錯抄表計電量，或者限制用戶用電、購電，甚至對用戶強制停電;部分村委會、住宅小區物業公司、房屋出租業主代收代繳電費時，加價收費、“搭車”收費等。

(三)電力安全存在隱患。有的供電企業電力設施安裝位置不符合電力設施安全標準要求;部分供電企業電力設施設備維護更換不及時，導致設施設備保護層破損、架空線路垂落、電桿傾斜;個別供電企業不按規定張貼安全標識、警示牌等。在新能源和可再生能源領域，主要反映了個別供電企業未規范分布式光伏發電項目費用結算流程、個別業主對分布式光伏發電項目并網發電業務辦理流程不熟悉等問題。

三、處理結果。2017年對收到的7190件投訴舉報事項，根據國家有關法律法規規定，國家能源局對屬于監管職責范圍的5943件進行了受理，占投訴舉報事項的82.66%;其他不屬于能源監管職責范圍的，已按照有關規定進行了及時轉辦。

針對群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局嚴格依據國家有關法律法規及文件規定進行了處理：一是通過解釋說明，澄清事實，消除誤解;二是通過協調督促，加快頻繁停電、電壓低等電能質量問題的解決速度，保障了群眾正常生產生活;三是通過責令整改、監管約談、行政處罰等方式，及時糾正了供電企業違法違規行為，督促其履行普遍服務義務，維護了電力用戶的合法權益。

截止到2017年12月31日，全年已辦結投訴舉報事項5814件，占投訴舉報受理量的97.83%，對于尚未辦結的事項，將按照規定時限盡快辦理完畢。

在過去的一年里，12398能源監管熱線立足監管職責，緊貼民生需求，認真傾聽群眾呼聲，積極解決百姓難題，充分發揮了民生通道作用，取得了良好的社會效益。但保障和改善民生沒有終點，只有新的起點。我們將繼續堅持把人民群眾的小事當作自己的大事，從人民群眾關心的事情做起，從讓人民群眾滿意的事情做起，進一步發揮12398能源監管熱線知民情、察民意、紓民怨、解民憂的作用，進一步暢通政府與人民群眾的溝通渠道，進一步提高人民群眾獲得感和幸福感!