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2月22日，國家能源局公布了12398能源監管熱線2018年1月份投訴舉報處理情況通報。在新能源和可再生能源行業，投訴主要集中在部分地區分布式光伏發電項目并網難，補貼費用結算不及時等問題。
2018年1月，國家能源局12398熱線（以下簡稱12398熱線）共收到有效信息7862件，環比增加19.21%。
按訴求性質分類，投訴491件，占有效信息的6.25%；舉報9件，占有效信息的0.11%；咨詢6284件，占有效信息的79.93%；表揚、求助、建議等其他方面1078件，占有效信息的13.71%。
按反映渠道分類，12398電話7775件，傳真1件，電子郵件84件，其他2件。（2018年1月收到有效信息情況見表一）
電力行業投訴最多 供電服務占比最高
2018年1月收到的有效信息中，電力行業類6045件，占76.89%；新能源和可再生能源行業類885件，占11.26%；石油天然氣行業類251件，占3.19%；煤炭行業類7件，占0.09%；其他事項674件，占8.57%。
投訴舉報主要集中在電力行業，共472件。從業務分類情況看，電力交易方面1件，占0.21%;電力安全方面20件，占4.24%;市場準入方面5件，占1.06%;供電服務方面420件，占88.98%;成本價格和收費方面18件，占3.81%;其他方面8件，占1.69%。（2018年1月電力行業有效信息按業務分類情況見表二）
2018年1月，各省（自治區、直轄市）按照有效信息數量排序，河南、安徽、上海等省（市）列全國前10位；按照投訴舉報數量排序，安徽、河南、湖南等省排在全國前10位；按照百萬人均投訴舉報率排序，內蒙古、安徽、陜西等省（自治區）位于全國前10位。（2018年1月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）
投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業，其次是新能源和可再生能源行業。
電力行業在供電服務、成本價格及收費、電力安全等方面反映的問題: 一是個別地區配網設施建設薄弱，頻繁停電、局部線路電壓低，影響群眾正常生活；二是個別地區停電時間較長、搶修不及時；三是個別供電企業工作人員因服務意識不強或者違規操作等原因，影響群眾正常用電或者辦理涉電業務。
新能源和可再生能源行業主要反映了部分地區分布式光伏發電項目并網存在困難，相關費用結算不及時等問題。
針對群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局派出監管機構嚴格依據國家有關法律法規及文件規定進行了處理：一是通過解釋說明，澄清事實，消除誤解；二是通過協調督促，加快頻繁停電、電壓低等電能質量問題的解決速度，保障了群眾正常生產生活；三是通過責令整改、監管約談等方式，及時糾正了有關企業違法違規行為，督促其履行普遍服務義務，維護了電力用戶的合法權益。
2018年1月，已辦結投訴舉報419件(含部分往月結轉)，回訪率為100%，回訪滿意率85.55％。
2018年1月12398熱線典型光伏投訴舉報事項具體處理情況通報：
被投訴單位：
國網吉林省電力有限公司吉林供電公司
投訴問題：
吉林市蛟河市群眾反映，供電企業以扶貧光伏項目占用變壓器為由不予并網，希望在變壓器容量允許的范圍內盡快并網。
處理結果：
經調查，反映事項部分屬實。經協調督辦，供電企業已為用戶所在臺區進行增容，保證用戶正常安裝光伏發電，滿足用戶需求。
被投訴單位：
國網黑龍江省電力有限公司佳木斯供電公司
投訴問題：
佳木斯市建三江群眾反映，其申請光伏發電并網時，供電企業要求提供多并網點的設計報告、圖紙及說明書，懇請幫助盡快并網發電。
處理結果：
經調查，反映事項屬實。根據相關規定不需要該用戶提供設計報告、圖紙及說明書。經協調督辦，現用戶光伏項目已并網發電。用戶表示認可。
被投訴單位：
廣西水利電業集團三江縣水利電業有限公司
投訴問題：
柳州市三江縣群眾反映，其于2017年7月遞交光伏并網申請材料，至今未并網。
處理結果：
經調查，反映事項部分屬實。該項目在辦理并網報裝手續時，因非業主本人前來辦理，且材料不齊全等原因未能受理，但供電企業未按規定書面告知。經協調，供電企業已向用戶解釋說明，并加強光伏報裝業務指導和宣傳等工作。該項目已并網發電。
被投訴單位：
國網福建省電力有限公司漳州供電公司
投訴問題：
漳州市南靖縣群眾反映，其光伏發電設備于2017年6月并網，一直未結算電費。向95598供電服務熱線及供電企業反映，一直沒有解決。
處理結果：
經調查，反映事項屬實。因代開發票問題未解決，沒有及時進行電費結算。經協調督辦，供電企業已落實責任，與當地國稅局溝通取得代開發票授權，用戶問題得到解決。
被投訴單位：
國網河南省電力公司安陽供電公司
投訴問題：
安陽市龍安區群眾反映，其光伏發電設備于2017年7月并網，期間發過兩次電費結算單，但是費用一直沒有結算。多次向95598供電服務熱線及供電企業反映，希望盡快結算。
處理結果：
經調查，反映事項屬實。供電企業工作人員前期告知用戶因光伏發電款及補貼發放工作量較大，未予結算。經協調，供電企業將盡快給用戶結清全部補貼，并已向用戶解釋，用戶表示滿意。
能源投訴環比增加19.21%
2018年1月，國家能源局12398熱線（以下簡稱12398熱線）共收到有效信息7862件，環比增加19.21%。
按訴求性質分類，投訴491件，占有效信息的6.25%；舉報9件，占有效信息的0.11%；咨詢6284件，占有效信息的79.93%；表揚、求助、建議等其他方面1078件，占有效信息的13.71%。
按反映渠道分類，12398電話7775件，傳真1件，電子郵件84件，其他2件。（2018年1月收到有效信息情況見表一）
表一 2018年1月收到有效信息情況
電力行業投訴最多 供電服務占比最高
2018年1月收到的有效信息中，電力行業類6045件，占76.89%；新能源和可再生能源行業類885件，占11.26%；石油天然氣行業類251件，占3.19%；煤炭行業類7件，占0.09%；其他事項674件，占8.57%。
投訴舉報主要集中在電力行業，共472件。從業務分類情況看，電力交易方面1件，占0.21%;電力安全方面20件，占4.24%;市場準入方面5件，占1.06%;供電服務方面420件，占88.98%;成本價格和收費方面18件，占3.81%;其他方面8件，占1.69%。（2018年1月電力行業有效信息按業務分類情況見表二）
表二 2018年1月電力行業有效信息按業務分類情況
河南省被投訴最多 共695件
2018年1月，各省（自治區、直轄市）按照有效信息數量排序，河南、安徽、上海等省（市）列全國前10位；按照投訴舉報數量排序，安徽、河南、湖南等省排在全國前10位；按照百萬人均投訴舉報率排序，內蒙古、安徽、陜西等省（自治區）位于全國前10位。（2018年1月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）
表三 2018年1月有效信息及投訴舉報排名前10位情況
并網難、補貼費用結算不及時仍是新能源投訴主要問題
投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業，其次是新能源和可再生能源行業。
電力行業在供電服務、成本價格及收費、電力安全等方面反映的問題: 一是個別地區配網設施建設薄弱，頻繁停電、局部線路電壓低，影響群眾正常生活；二是個別地區停電時間較長、搶修不及時；三是個別供電企業工作人員因服務意識不強或者違規操作等原因，影響群眾正常用電或者辦理涉電業務。
新能源和可再生能源行業主要反映了部分地區分布式光伏發電項目并網存在困難，相關費用結算不及時等問題。
針對群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局派出監管機構嚴格依據國家有關法律法規及文件規定進行了處理：一是通過解釋說明，澄清事實，消除誤解；二是通過協調督促，加快頻繁停電、電壓低等電能質量問題的解決速度，保障了群眾正常生產生活；三是通過責令整改、監管約談等方式，及時糾正了有關企業違法違規行為，督促其履行普遍服務義務，維護了電力用戶的合法權益。
2018年1月，已辦結投訴舉報419件(含部分往月結轉)，回訪率為100%，回訪滿意率85.55％。
2018年1月12398熱線典型光伏投訴舉報事項具體處理情況通報：
被投訴單位：
國網吉林省電力有限公司吉林供電公司
投訴問題：
吉林市蛟河市群眾反映，供電企業以扶貧光伏項目占用變壓器為由不予并網，希望在變壓器容量允許的范圍內盡快并網。
處理結果：
經調查，反映事項部分屬實。經協調督辦，供電企業已為用戶所在臺區進行增容，保證用戶正常安裝光伏發電，滿足用戶需求。
被投訴單位：
國網黑龍江省電力有限公司佳木斯供電公司
投訴問題：
佳木斯市建三江群眾反映，其申請光伏發電并網時，供電企業要求提供多并網點的設計報告、圖紙及說明書，懇請幫助盡快并網發電。
處理結果：
經調查，反映事項屬實。根據相關規定不需要該用戶提供設計報告、圖紙及說明書。經協調督辦，現用戶光伏項目已并網發電。用戶表示認可。
被投訴單位：
廣西水利電業集團三江縣水利電業有限公司
投訴問題：
柳州市三江縣群眾反映，其于2017年7月遞交光伏并網申請材料，至今未并網。
處理結果：
經調查，反映事項部分屬實。該項目在辦理并網報裝手續時，因非業主本人前來辦理，且材料不齊全等原因未能受理，但供電企業未按規定書面告知。經協調，供電企業已向用戶解釋說明，并加強光伏報裝業務指導和宣傳等工作。該項目已并網發電。
被投訴單位：
國網福建省電力有限公司漳州供電公司
投訴問題：
漳州市南靖縣群眾反映，其光伏發電設備于2017年6月并網，一直未結算電費。向95598供電服務熱線及供電企業反映，一直沒有解決。
處理結果：
經調查，反映事項屬實。因代開發票問題未解決，沒有及時進行電費結算。經協調督辦，供電企業已落實責任，與當地國稅局溝通取得代開發票授權，用戶問題得到解決。
被投訴單位：
國網河南省電力公司安陽供電公司
投訴問題：
安陽市龍安區群眾反映，其光伏發電設備于2017年7月并網，期間發過兩次電費結算單，但是費用一直沒有結算。多次向95598供電服務熱線及供電企業反映，希望盡快結算。
處理結果：
經調查，反映事項屬實。供電企業工作人員前期告知用戶因光伏發電款及補貼發放工作量較大，未予結算。經協調，供電企業將盡快給用戶結清全部補貼，并已向用戶解釋，用戶表示滿意。
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