依據《西安市集中供熱條例》，結合市場用暖需求、戶籍新政施行后人口增長情況和去冬今春集中供熱問題整改工作，西安市城市管理和綜合執法局３月２６日出臺《集中供熱行業“強化服務年”實施方案》，要求各集中供熱企業強力整改暖氣不熱“頑疾”，*的大限度方便用戶采暖，提高行業服務水平，保障供熱服務質量，確保市民今冬明春正常采暖。

5月起整改暖氣問題10月上旬驗收

針對去冬今春供熱中存在的部分小區溫度長期不佳問題，尤其是新接入的諸多“三供一業”小區內部供熱設施老化嚴重的突出問題，西安市城市管理和綜合執法局要求各集中供熱企業要在4月底前制定整改方案，5月開始整改，9月底前完成整改。10月上旬由各區縣供熱主管部門、各開發區管委會組織驗收，確保問題均整改到位。

各集中供熱企業要全面做好去冬今春供熱期間溫度不達標用戶的退費工作，并及時在各用戶小區張貼公告或在媒體上發布公告，公告時間不得短于一個月。各集中供熱企業要在熱源、熱網等設備設施發生事故的半小時內通知所有受影響的小區物業公司，物業公司必須在接到通知后半小時在小區內部公告。已實施直管到戶模式的，各集中供熱企業必須在發生事故半小時內在用戶小區內部公告。

各集中供熱企業要拓展思路，深挖潛力，充分利用新技術、新工藝，強化內控管理，鼓勵推進熱網互聯互通，開展個性化供熱，滿足不同群眾用熱需求。繼續完善“管家式服務”網格化體系，健全服務人員名單，做好采暖期開展“訪民問暖”活動準備?？偨Y“12345市民熱線”工單回復工作經驗，主動與用戶溝通，熱情服務，提升供熱行業群眾滿意度。

傾聽群眾意見不得變相收取“碰口費”

結合去冬采暖期間群眾意見建議，為提升供熱服務質量，各集中供熱企業要大力開展供熱市場調研，安排人員通過打電話、發放意見表等方式收集群眾意見建議，了解群眾心愿。各集中供熱企業按照每1萬平方米供熱面積至少一條意見的標準收集群眾意見，總量不能少于500條。

以方便企業用暖為重點，堅持依法登記、規范登記、準確登記和便民利民原則，從減環節、優流程、壓時效、提效率等4個方面入手，精簡企業在辦理用暖手續過程中關聯度不高的前置審批事項，壓縮辦理時限，健全“一站式窗口服務模式”和“互聯網+服務機制”,不斷提高工作效率和服務水平。

各供熱相關單位要對供熱領域存在的黑惡勢力，以及物業公司“偷熱”等違法違規行為，主動收集確鑿證據，及時向公安機關報告，并積極配合公安機關調查處理。各級供熱主管部門對于調查處理應給予支持。集中供熱企業不得采取各種形式變相收取“碰口費”，額外增加用戶負擔，不得強制要求用戶購買或使用指定產品、設備，不得指定企業負責用戶的設施設備安裝施工。