一、受理情況

2015年4月，能源監管機構12398能源監管熱線（以下簡稱12398熱線）共收到有效信息2195件，環比減少0.27%。

按訴求性質分類：投訴172件，占有效信息的7.84%；舉報15件，占有效信息的0.68%；咨詢1818件，占有效信息的82.82%；表揚、求助、建議等其他方面190件，占有效信息的8.66%。

按反映渠道分類：12398電話2160件，傳真6件，電子郵件14件，其他15件。

二、辦理情況

根據國家有關法律法規規定，能源監管機構對2015年4月收到的187件投訴舉報中的184件進行了受理，占投訴舉報量的98.40%；對不屬于監管職責范圍的3件不予受理，占投訴舉報量的1.60%。

截止到2015年4月30日，4月份受理的投訴舉報已辦理完畢124件，占投訴舉報受理量的67.39%。

三、分類情況

2015年4月，能源監管機構12398熱線收到的有效信息中，電力行業類1916件，占有效信息的87.29%；石油天然氣行業類6件，占有效信息的0.27%；新能源和可再生能源行業類6件，占有效信息的0.27%；煤炭行業類2件，占有效信息的0.09%；其他事項265件，占有效信息的12.07%。

能源監管機構12398熱線收到的投訴舉報主要集中在電力行業，共183件。從業務分類情況看，供電服務方面114件，占投訴舉報的62.30%；成本價格和收費方面49件，占投訴舉報的26.78%；電力安全方面9件，占投訴舉報的4.92%；市場準入方面3件，占投訴舉報的1.64%；電力交易方面1件，占投訴舉報的0.55%；其他事項7件，占投訴舉報的3.83%。

四、區域分布情況

2015年4月，從能源監管機構收到的12398熱線有效信息來看，山東、廣東、貴州排在全國前3位；從投訴舉報數量來看，山西、廣東、海南排在全國前3位。

五、反映的主要問題

從群眾反映的投訴舉報事項來看，問題主要集中在電力和石油天然氣兩個行業。

電力行業主要反映供電服務和成本價格兩個方面存在的問題。供電服務方面是部分地區供電服務營業場所收費窗口辦理業務等待時間長、部分農網末端線路電壓低、個別偏遠山區故障停電頻繁，以及95598供電服務熱線與當地供電企業信息流轉不及時導致與用戶發生繳費糾紛等問題。成本價格方面是小區物業、房屋出租戶代收代繳電費時存在加價收費、捆綁收費等問題。

石油天然氣行業主要反映個別燃氣企業未能按時向小區管道天然氣用戶供氣、個別地區燃氣企業營業服務場所強制用戶購買用氣意外保險等問題。