春節期間（2016年2月7日至13日），國家能源局派出機構著力服務民生需求，切實發揮12398能源監管熱線（以下簡稱12398熱線）的橋梁紐帶作用，確保24小時暢通和穩定運行，同時加強與有關能源企業的溝通聯系，認真及時處理能源監管投訴舉報事項。

一、基本情況。春節期間，能源監管機構12398熱線共收到有效信息752件，同比增加36.48%。按訴求性質分類：投訴129件，占有效信息的17.15%，同比增加 52件；咨詢609件，占有效信息的80.98%，同比增加167件；表揚、求助、建議等其他方面14件，占有效信息的1.86%，同比減少18件。

從各派出機構12398熱線收到的有效信息數量看，山東、河北、貴州（湖南并列）排在全國前3位；從投訴數量看，云南、廣西、廣東排在全國前3位。群眾投訴反映的問題集中在電力行業。從業務分類情況看，供電服務方面124件，占投訴事項的96.12%；電力安全方面5件，占投訴事項的3.88%。

二、處理情況。根據國家有關法律法規規定，各派出機構對春節期間收到的129件投訴事項全部進行了受理。截止到2016年2月13日，已辦理完畢110件，占投訴受理量的85.27%；其余事項按照程序正在積極辦理中，同時，工作人員及時向當事人進行了耐心細致的解釋。

春節期間，按照國家能源局要求, 各派出機構高度重視12398熱線投訴舉報處理工作，提前對熱線系統進行了全面維護，安排專人進行24小時人工值班，并加強與供電企業的溝通和聯動，制定了重大、緊急事項報告制度以及應急處置方案，及時處置了各類投訴事項，使12398熱線知民情、察民意、疏民怨、解民憂的重要渠道作用得到充分發揮。節日期間，沒有出現一起因處理不及時或者溝通不當引起的進一步投訴，沒有發生一起因處理不當導致的上訪事件，切實保障人民群眾度過了一個歡樂祥和的新春佳節。