2016年8月份，華北能源監管局進一步強化了對群眾反映問題的督查、督辦力度，召開了3次會議，擬發了4個文件，通報了12398受理情況和9個典型案例，部署并啟動了隨機抽查綜合監管現場檢查工作。有效地促進了群眾反映的問題得到及時、妥善處理。現將12398熱線2016年8月份投訴舉報情況通報如下：

一、基本情況

2016年8月份，華北能源監管局12398熱線共收到有效信息351件，同比下降11.36%。其中反映停電搶修、服務行為等有關問題的數量占15.95%，咨詢相關能源政策、業務辦理程序等事項的數量占84.05%。

351件有效信息中，反映區域內供電企業供電服務等問題38件（供電企業問題分類情況見圖一），同比下降29.63%。反映物業、村委會等代收電費不規范等服務問題18件，同比增長12.5%。咨詢供電企業業務辦理程序、相關規定內容等事項167件，同比增長81.52%。咨詢資質許可等事項38件，同比下降26.67%。咨詢石油天然氣、新能源等行業政策43件，同比增長760%。咨詢監管機構監管相關信息以及表揚、建議等其它事項47件，同比增長13.16%。

二、主要問題

8月份，群眾反映的主要問題集中在電能質量不高及部分供電企業服務行為不到位兩個方面。

1.電能質量方面。本月共接到群眾反映停電、電壓偏低、停電時間較長等問題44件。主要是部分尚未完成配網改造的農村地區及城鄉結合部，由于公用配變過載、設備老化等原因，頻繁發生停電或者電壓偏低的問題。如河北唐山灤縣某村群眾反映由于處于村變壓器線路末端，長期電壓偏低，多次撥打95598熱線反映，問題仍未解決。內蒙古錫林郭勒錫林浩特市某小區群眾反映，由于線路老化，遇惡劣天氣該小區便停電。

另外，8月5日，河北南部地區部分群眾集中反映95598熱線無法接通，影響停電報修。

2.服務行為方面。本月共接到群眾反映供電企業服務人員服務意識薄弱、服務不到位等問題30件。主要是部分營業窗口及一線的服務人員服務意識不強，缺乏客戶服務技能技巧與溝通化解問題能力，無法為群眾提供優質高效、專業快捷的服務。如河北唐山遷安、河北秦皇島海港區、北京順義區等均有群眾反映服務人員服務態度不好。

8月份，華北能源監管局還收到27件關于分布式光伏發電并網、補貼方面的問題反映，主要是群眾來電詢問政府光伏補貼發放的時間，也有個別群眾反映供電公司未及時辦理分布式光伏發電并網及電費結算的問題。

三、受理及處理情況

根據《國家能源局12398能源監管熱線投訴舉報處理暫行辦法》等規定，8月份，華北能源監管局對12398熱線有效信息均進行了及時有效地處理，及時化解了供需雙方矛盾、及時糾正了企業的不規范行為，對有違法違規情節的問題進行了立案調查處理。

本月，華北能源監管局新受理投訴舉報事項6件，上月結轉投訴舉報事項14件，辦結17件。新受理的舉報事項涉及北京、天津、河北省、冀北電力公司各1件，涉及北京某新能源公司1件。

四、供電企業問題分布情況

38件反映供電企業有關問題的信息中，涉及北京市電力公司10件，占26.32%；；冀北電力有限公司10件，占26.32%；河北省電力公司8件，占21.05%；內蒙古電力公司6件，占15.79%；天津市電力公司4件，占10.53%。

（一）北京市電力公司

本月，收到反映北京市電力公司服務行為等相關問題的有效信息10件。

（二）天津市電力公司

本月，收到反映天津市電力公司服務行為等相關問題的有效信息4件。

（三）河北省電力公司

本月，收到反映河北省電力公司服務行為等相關問題的有效信息8件。

（四）冀北電力有限公司

本月，收到反映冀北電力有限公司服務行為等相關問題的有效信息10件。

（五）內蒙古電力（集團）有限責任公司

本月，收到反映內蒙古電力公司服務行為等相關問題的有效信息6件。