日前，國(guó)家能源局山西監(jiān)管辦公室官網(wǎng)通報(bào)了2017年上半年12398投訴熱線處理情況。通報(bào)指出，在2017年1-6月份期間12398熱線總計(jì)收到1014件有效信息，其中涉及電力行業(yè)投訴的有675件，新能源和可再生能源行業(yè)類192件，占比達(dá)到18.9%，事涉部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目補(bǔ)貼不結(jié)算、備案不及時(shí)無(wú)法并網(wǎng)等問(wèn)題。

原文如下：

為了保護(hù)能源投資者、經(jīng)營(yíng)者、使用者的合法權(quán)益，維護(hù)能源市場(chǎng)秩序，依法履行監(jiān)管職責(zé)，山西能源監(jiān)管辦堅(jiān)持“依法依規(guī)，公平公正，服務(wù)大局，監(jiān)管為民”的原則，不斷創(chuàng)新投訴舉報(bào)事項(xiàng)處理方式，切實(shí)發(fā)揮12398(含12398電話、傳真、電子郵件等)能源監(jiān)管投訴舉報(bào)熱線的作用，認(rèn)真受理能源監(jiān)管投訴舉報(bào)事項(xiàng)，定期公布投訴舉報(bào)處理情況?，F(xiàn)將2017上半年度12398熱線投訴舉報(bào)受理、處理、回訪等情況通報(bào)如下。

一、基本情況

(一)投訴舉報(bào)總體情況。2017年1-6月共受理12398熱線有效信息1014件，環(huán)比增加28%，同比增加58%。

按訴求性質(zhì)分類，投訴78件，占有效信息的7.7%;舉報(bào)5件，占有效信息的0.5%;咨詢873件，占有效信息的86%;表?yè)P(yáng)、求助、建議等其他方面58件，占有效信息的5.8%。

按信息來(lái)源分析，12398電話1006件，占有效信息的99.2%，同比增加57%;電子郵7件，占有效信息的0.7%，同比增加700%;人大提案1件，占有效信息的0.1%，同比減少50%。

(二)投訴舉報(bào)分類情況。1-6月收到的有效信息中，電力行業(yè)類675件，占66.6%;新能源和可再生能源行業(yè)類192件，占18.9%;石油天然氣行業(yè)類18件，占1.8%;煤炭行業(yè)類5件，占0.5%;其他事項(xiàng)124件，占12.2%。

投訴舉報(bào)主要集中在電力行業(yè)，共675件。其中，項(xiàng)目建設(shè)方面1件，占0.15%;供電服務(wù)方面408件，占60.4%;電力安全方面21件，占3.11%;市場(chǎng)準(zhǔn)入方面46件，占6.8%;成本價(jià)格和收費(fèi)方面87件，占12.88%;其他(電力)方面112件，占16.66%。

(三)區(qū)域分布情況。各地市按照收到的有效信息數(shù)量排序，呂梁市202件，運(yùn)城市117件，太原市141件，臨汾市105件，晉中市91件，大同市71件，晉城市63件，朔州市70件，長(zhǎng)治市70件，忻州市56件列轄區(qū)內(nèi)前10位;按照投訴舉報(bào)數(shù)量排序，呂梁市16件，太原市14件，晉中市11件，臨汾市10件，朔州市8件，晉城市6件，運(yùn)城市7件，大同市5件，忻州市3件，陽(yáng)泉市2件排在轄區(qū)內(nèi)前10位。

二、反映的主要問(wèn)題及原因分析

(一)主要問(wèn)題

群眾投訴舉報(bào)反映的問(wèn)題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

電力行業(yè)在供電服務(wù)、成本價(jià)格及收費(fèi)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電力安全等方面反映的問(wèn)題較多。

1、供電服務(wù)方面。共受理408件，占比60.4%。主要集中在頻繁停電、服務(wù)行為、停電超時(shí)限、電能質(zhì)量低等方面。

(1)頻繁停電問(wèn)題。一是部分地區(qū)停電通知不到位、停電頻繁。如呂梁市興縣城鎮(zhèn)小學(xué)用戶反映該地區(qū)頻繁停電，基本兩天停電一次，且每次停電沒(méi)有通知;二是配電網(wǎng)薄弱和供電線路設(shè)施老化頻繁停電。如：太原紫竹苑小區(qū)一季度頻繁停電10次，忻州市神池縣莊兒上村近2年頻繁停電，呂梁市離石區(qū)王家坡文華苑小區(qū)一周停電5次，臨汾市浮山縣東張鄉(xiāng)辛壁村2001年農(nóng)網(wǎng)改造后至今未更換線路導(dǎo)致頻繁停電達(dá)5年之久，運(yùn)城夏縣泗交鎮(zhèn)圪馬村近半年頻繁停電，陽(yáng)泉郊區(qū)未來(lái)城小區(qū)近3年頻繁停電，晉中平遙縣南政鄉(xiāng)候郭村近一個(gè)月頻繁停電。三是受天氣影響和樹(shù)線矛盾停電頻發(fā)。如：朔州市朔城區(qū)福善莊鄉(xiāng)西郡村因鳥(niǎo)害和雷雨天氣導(dǎo)致頻繁停電，臨汾市汾西縣團(tuán)柏鄉(xiāng)柴洼莊村因天氣原因?qū)е乱粋€(gè)月故障停電7次。

(2)停電超時(shí)限問(wèn)題。一是農(nóng)網(wǎng)改造頻繁停電超時(shí)限。如運(yùn)城市稷山縣因農(nóng)網(wǎng)改造累計(jì)停電70小時(shí);二是因老舊小區(qū)一戶一表沒(méi)有改造到位，小區(qū)供電設(shè)施維護(hù)不及時(shí)，更換不到位，導(dǎo)致小區(qū)內(nèi)部故障停電超時(shí)限。如：太原市尖草坪區(qū)匯豐街龍昌濱河源小區(qū)內(nèi)部供電設(shè)施故障停3天。

(3)電能質(zhì)量問(wèn)題。一是電壓偏低，不能滿足最基本的生產(chǎn)生活用電需求。如：呂梁孝義市西關(guān)一條街持續(xù)多年電壓低，影響正常生活，芮城縣陽(yáng)城鎮(zhèn)上路村持續(xù)2年多電壓低，朔州市朔城區(qū)電壓低，頻繁跳閘停電。二是電壓質(zhì)量引起用戶電器燒毀。如：呂梁臨縣木瓜坪鄉(xiāng)榆林村因變壓器電壓不穩(wěn)導(dǎo)致用戶電器燒毀。 

(4)服務(wù)行為方面。一是部分供電企業(yè)管理不規(guī)范，處理供電服務(wù)問(wèn)題不及時(shí)。如：太原市小店區(qū)康寧街康寧雅苑小區(qū)欠費(fèi)繳費(fèi)后5天后才恢復(fù)用電，大同市渾源縣西坊城鎮(zhèn)黃沙口村用戶反映安裝電表不及時(shí)影響用戶澆地;二是個(gè)別地區(qū)基層工作人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，將用戶家中電線接反，導(dǎo)致電器燒毀。如：晉中介休市張?zhí)m鎮(zhèn)舊堡村、呂梁市文水縣西城鄉(xiāng)西城村均有類似情況發(fā)生;三是部分基層供電企業(yè)工作人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，未能較好的履行電力普遍服務(wù)，如呂梁市柳林縣用戶反映自家安裝的預(yù)付費(fèi)電表，繳費(fèi)后都要將電卡在電表上插一下方可用電，但電表所在的地方離自家較遠(yuǎn)且道路陡峭，用電很不方便，多次聯(lián)系供電公司不予處理，呂梁市文水縣鳳城鎮(zhèn)陽(yáng)光家園小區(qū)因用戶拖欠取暖費(fèi)費(fèi)被強(qiáng)行斷電70多個(gè)小時(shí);四是部分地區(qū)實(shí)行費(fèi)控電表收費(fèi)后，因宣傳不到位，導(dǎo)致用戶欠費(fèi)停電，繳費(fèi)后無(wú)法正常用電。如：晉中市榆社縣北寨鄉(xiāng)上城南村用戶因欠費(fèi)停電，繳費(fèi)后長(zhǎng)達(dá)半月之久未送電。五是部分基層職工工作不規(guī)范，計(jì)劃?rùn)z修停電提前公告制度落實(shí)不力導(dǎo)致用戶投訴。如忻州市神池縣南關(guān)東街線路更換變壓器電纜未提前公告引發(fā)用戶投訴。

(5)報(bào)裝接電問(wèn)題。少數(shù)地區(qū)業(yè)擴(kuò)超時(shí)限引發(fā)投訴。如朔州市應(yīng)縣群眾反映5月份資料齊全報(bào)裝220伏低壓用電，供電所一直到6月初仍未給用戶辦理，忻州市岢嵐縣用戶3月份申請(qǐng)安裝電表，一直到4月仍未辦理。

2、電力安全方面。共受理21件，占比3.11%。主要集中在安全距離不足、供電設(shè)施維護(hù)不到位等方面。

一是部分地區(qū)供電設(shè)施維護(hù)不到位，存在安全隱患。如：朔州市平魯區(qū)民福東街桃園路群眾反映自家房后變壓器冒火花存在安全隱患。二是個(gè)別地區(qū)供電線路與被跨越建筑物距離較近，存在安全隱患。如：運(yùn)城市臨猗縣用戶反映家門(mén)口高壓線距離房屋太近，存在安全隱患。三是部分地區(qū)處理樹(shù)線矛盾不及時(shí)，存在安全隱患。如：呂梁市汾陽(yáng)市北廓村用戶反映自家地旁邊的高壓線挨著樹(shù)，一直冒火花，存在安全隱患。

3、成本價(jià)格和收費(fèi)方面。共受理87件，占比12.88%。一是部分基層職工工作責(zé)任心不強(qiáng)，未嚴(yán)格按照程序?yàn)橛脩舾鼡Q表計(jì)，導(dǎo)致用戶錯(cuò)交電費(fèi)引發(fā)投訴。如晉中市左權(quán)縣拐兒鎮(zhèn)舊寨村在更換計(jì)量表箱施工時(shí)將用戶電表與鄰居家電表接戶線接錯(cuò)，導(dǎo)致兩戶電費(fèi)錯(cuò)交，引發(fā)用戶投訴。二是許多地市戶表改造不到位，物業(yè)收取電費(fèi)偏高，居民無(wú)法享受居民電價(jià)等普遍服務(wù)。

新能源和可再生能源行業(yè)主要反映了部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目補(bǔ)貼不結(jié)算、備案不及時(shí)無(wú)法并網(wǎng)等問(wèn)題。

一是稅務(wù)發(fā)票不能及時(shí)開(kāi)具導(dǎo)致光伏發(fā)電并網(wǎng)結(jié)算滯后。如臨汾翼城縣王莊鄉(xiāng)范村用戶從2016年2月并網(wǎng)后一直未結(jié)算;二是可再生能源電價(jià)附加資金補(bǔ)助目錄滯后，項(xiàng)目補(bǔ)貼資金撥付滯后，導(dǎo)致大量光伏電價(jià)補(bǔ)貼無(wú)法發(fā)放。如晉中平遙縣用戶安裝的光伏發(fā)電項(xiàng)目、臨汾侯馬市、鄉(xiāng)寧縣用戶安裝的光伏發(fā)電項(xiàng)目、運(yùn)城鹽湖區(qū)用戶安裝的光伏發(fā)電項(xiàng)目等均為并網(wǎng)半年多至今補(bǔ)貼未結(jié)算，呂梁市離石區(qū)用戶反映2016年8月安裝光伏發(fā)電并網(wǎng)，至今不予簽訂合同也未給用戶結(jié)算電費(fèi);三是備案不及時(shí)無(wú)法并網(wǎng)。如：運(yùn)城市夏縣瑤峰鎮(zhèn)裴社西村用戶3月份遞交資料申請(qǐng)光伏發(fā)電并網(wǎng)，到6月份仍未并網(wǎng)。

(二)原因分析

經(jīng)分析，造成以上問(wèn)題的主要原因：一是部分地區(qū)供電企業(yè)服務(wù)意識(shí)不到位、處理問(wèn)題能力不足;二是部分地區(qū)農(nóng)網(wǎng)改造升級(jí)相對(duì)滯后，已有配網(wǎng)供電能力無(wú)法滿足群眾用電增長(zhǎng)需求;三是個(gè)別地區(qū)供電企業(yè)啟用新的電費(fèi)收繳模式后，未向用戶宣傳到位;四是個(gè)別地區(qū)供電企業(yè)未規(guī)范分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目費(fèi)用結(jié)算流程等。

三、處理結(jié)果

2017年上半年，根據(jù)國(guó)家能源局《12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)處理暫行辦法》的規(guī)定，山西能源監(jiān)管辦共收到投訴舉報(bào)信息83件，并對(duì)屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的83(受理數(shù))件進(jìn)行了受理，占投訴舉報(bào)量的100%。

我辦直接處理投訴舉報(bào)83件，回復(fù)人大提案1份，聯(lián)合電力企業(yè)處理930件，辦結(jié)率為100%。

針對(duì)群眾反映的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，山西能源監(jiān)管辦嚴(yán)格依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進(jìn)行了處理：一是通過(guò)協(xié)調(diào)督促，加快了頻繁停電、電壓低等電能質(zhì)量問(wèn)題的解決速度，保障了群眾正常生產(chǎn)生活;二是通過(guò)責(zé)令整改、監(jiān)管約談等方式，及時(shí)糾正了供電企業(yè)不規(guī)范行為，督促其履行普遍服務(wù)義務(wù);三是通過(guò)解釋說(shuō)明，澄清事實(shí)，消除誤解，維護(hù)了當(dāng)事人合法權(quán)益。

1-6月，共辦結(jié)投訴舉報(bào)83件，占投訴舉報(bào)受理量的100%;完成回訪80件，回訪率為辦結(jié)數(shù)的96.4%，回訪滿意率為86.7%。