為了保護能源投資者、經營者、使用者的合法權益，維護能源市場秩序，依法履行監管職責，積極暢通投訴舉報渠道，切實發揮12398(含12398電話、傳真、電子郵件等)能源監管熱線的作用。現將2017年11月江蘇能源監管辦12398能源監管熱線投訴舉報處理情況通報如下：

一、基本情況

（一）收到有效信息情況

2017年11月，江蘇能源監管辦12398熱線共收到有效信息433件，環比增加32.4%。從信息分類看：投訴8件;咨詢397件；表揚、求助、建議等其它方面28件。433件有效信息中，均來自12398能源監管熱線電話。

（二）分類情況

2017年11月收到的有效信息中，電力行業類319件，占73.7%；新能源和可再生能源行業類73件，占16.9%；石油天然氣行業類4件，占0.9%；其他事項37件，占8.5%。

投訴舉報主要集中在新能源和可再生能源行業，共5件。從業務分類情況看，補貼和費用方面4件，占80%;其他（新能源和可再生能源）方面1件，占20%。

（三）區域分布情況

2017年11月投訴舉報事項地域主要分布在宿遷3件，泰州2件，鹽城、徐州、連云港各1件。

二、投訴舉報反映的主要問題

（一）新能源補貼和費用方面：主要表現為用戶已并網發電近半年，但一直未收到相關補貼。

（二）供電服務方面：一是單位用戶停電多次未解決；二是供電資產線路接錯未處理。

（三）電力安全方面：供電資產線路弧垂低存在安全隱患。

（四）新能源其他方面：地市供電公司對于光伏并網申請資料與省電力公司要求不一致。

三、投訴舉報調查處理情況

2017年11月，江蘇能源監管辦對當月受理的8件以及上月結轉的3件投訴舉報進行了調查處理，目前已辦結2件，剩余9件正在調查處理中。

四、監管措施

針對群眾反映的投訴舉報事項，江蘇能源監管辦嚴格依據國家有關法律法規及文件規定進行了處理：一是通過解釋說明，澄清事實，使當事人消除了誤解；二是通過協調督促，加快電能質量問題的解決，及時消除了安全隱患,保障了群眾正常生產生活；三是對投訴舉報相對集中、較多的供電企業進行專題調查，責令供電公司從管理、體制、機制等多方面深入剖析問題原因，提出整改方案，并落實到位，從而切實有效的維護用戶的合法權益。

五、案例分析

（一）徐州睢寧某用戶投訴當地頻繁停電，供電公司未及時解決。經調查，睢寧供電公司對設備運維不到位造成供電資產頻繁發生故障，影響用戶正常生活。我辦已要求供電公司加強線路巡護，及時消除用電隱患。

（二）宿遷沭陽地區有多家用戶集中投訴光伏并網發電已近半年，但補貼不到位。經調查，沭陽供電公司未及時按照規定時間完成發電客戶并網后發電量、上網電量的抄核收工作，也未將相關材料遞交財務部門進行補貼資金支付，造成補貼費用結算滯后，引發用戶不滿。經我辦現場督促協調，目前沭陽供電公司已將補貼補發到位。