為了保護能源投資者、經營者、使用者的合法權益，維護能源市場秩序，切實發揮12398能源監管熱線的作用，河南能源監管辦依法履行監管職責，認真受理能源監管投訴舉報事項，定期公布投訴舉報處理情況。現將2018年12398能源監管投訴舉報處理情況通報如下：

一、基本情況

2018年,河南能源監管辦12398能源監管熱線共收到有效信息9503件，同比增加44.73%，其中投訴舉報545件，同比減少33.9%，平均滿意率92.46%，同比提高了3.28%。

按訴求性質分類，投訴551件，占有效信息的5.81%；舉報2件，占有效信息的0.02%；咨詢7750件，占有效信息的81.55%；表揚、求助、建議等其他方面1200件，占有效信息的12.62%。

按反映渠道分類，12398電話9399件，傳真0件，電子郵件104件，其他0件。（2018年收到有效信息情況見表一）

表一2018年收到有效信息情況

二、分類情況

2018年收到的有效信息中，電力行業類7178件，占75.47%；新能源和可再生能源行業類1394件，占14.66%；石油天然氣行業類214件，占2.25%；煤炭行業類3件，占0.03%；黨風廉政建設行業類0件，占0.00%；其他事項714件，占7.58%。

投訴舉報主要集中在電力行業，共503件。從業務分類情況看，規劃和政策方面0件，占0.00%;審批事項取消和下放方面0件，占0.00%;項目建設方面0件，占0.00%;電力交易方面0件，占0.00%;電力安全方面20件，占3.98%;市場準入方面3件，占0.60%;供電服務方面460件，占91.45%;成本價格和收費方面15件，占2.98%;其他方面5件，占0.99%。（2018年電力行業有效信息按業務分類情況見表二）。

新能源和可再生能源類投訴舉報事項共42件。

表二2018年電力行業有效信息按業務分類情況

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三、區域分布情況

各地市按照收到的有效信息數量排序，鄭州市、周口市、新鄉市、信陽市、商丘市、南陽市、安陽市、開封市、平頂山市、洛陽市列轄區內前10位；按照投訴舉報數量排序，周口市、信陽市、商丘市、駐馬店市、平頂山市、開封市、鄭州市、新鄉市、安陽市、洛陽市排在轄區內前10位。（2018年有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）

表三2018年有效信息及投訴舉報排名前10位情況

單位：件
四、主要問題

從2018統計數據來看，供電服務、電力安全、成本價格和收費方面投訴舉報相對較多，供電服務類占比最大。群眾反映的主要問題有：

供電服務方面。一是部分地區多年未進行配網升級改造，配電變壓器容量小、線路老化，遇負荷高峰或者惡劣天氣，故障停電頻繁發生；二是部分地區供電能力不足，電壓偏低，影響居民正常生產生活用電；三是投訴供電企業計劃檢修、故障搶修恢復供電不及時；四是因電能質量造成居民家用電器燒壞后，未能及時得到處理。

成本價格和收費方面。一是對未提前通知改變付費方式，導致用戶不滿；二是供電企業存在違規收取電力安裝費用等問題；三是對居民階梯電價計算方式存在異議。

電力安全方面。一是反映供電線路與被跨越建筑物或者樹木距離較近；二是反映棄用供電設施處置不及時。

市場準入方面。一是承裝（修、試）電力設施企業涉嫌許可條件未保持問題；二是涉嫌出租、出借承裝（修、試）許可證。

新能源和可再生能源方面。反映分布式光伏發電項目并網、上網電量電費結算和補貼發放不及時。

五、辦理情況

2018年，河南能源監管辦接到12398熱線中心派送工單1923件，其中：投訴舉報事項545件，咨詢事項257件，其他事項1121件。按照《12398能源監管熱線投訴舉報處理辦法》、《12398能源監管熱線投訴舉報辦事指南》等有關規定，河南能源監管辦對屬于監管職責范圍的545件投訴舉報事項進行了受理，并進行了及時有效地處理；及時回復有關咨詢，解答問題。

針對群眾反映的投訴舉報事項，河南能源監管辦嚴格依據國家有關法律法規及文件規定進行了處理：一是通過協調督促，加快了頻繁停電、電壓低等電能質量問題的解決速度，保障了群眾正常生產生活；二是通過責令整改、監管約談等方式，及時糾正了供電企業違法違規行為，督促其履行普遍服務義務；三是通過行政調解，澄清事實，消除誤解，維護了當事人合法權益；四是要求供電公司做出12398投訴舉報針對性改造計劃，并加快實施，避免投訴舉報事項重復發生。