2017年，江蘇能源監管辦能源監管投訴舉報熱線12398(含12398電話、傳真、電子郵件等)共收到有效信息3112件，同比增加215%。從信息內容看：電力方面2324件，占75%；新能源和可再生能源440件，占14%；石油天然氣10件，占3%；其他方面338件，占11%。

一、投訴舉報受理情況

根據《12398能源監管熱線投訴舉報處理辦法》(國能監管[2017]25號)規定，2017年江蘇能源監管辦共受理投訴舉報189件，其中投訴170件、舉報19件，比上年增加112件。

二、投訴舉報分類情況

(一)按反映內容分類：除新能源和可再生能源31件，其他方面1件外，其余157件均為電力方面。其中供電服務120件，電力安全15件，成本價格和收費9件，市場準入6件，其他事項4件，電力交易2件，項目建設方面1件。

(二)按單位分類：徐州供電公司27件，蘇州供電公司21件，宿遷供電公司18件，南京供電公司15件，鹽城供電公司13件，淮安供電公司、連云港供電公司、泰州供電公司各12件，無錫供電公司10件，南通供電公司9件，揚州供電公司7件，鎮江供電公司6件，國網客服南中心5件，常州供電公司3件，江蘇省電力公司1件，其他社會企業18件。

三、投訴舉報反映的主要問題及原因分析

(一)主要問題

投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業，其次是新能源和可再生能源行業。一是部分地區停電通知不到位、故障停電頻繁、停電搶修不及時；二是部分地區配網薄弱、線徑小、供電半徑長、局部電壓低；三是個別電力設施距離建筑物較近，噪音擾民且存在安全隱患等；四是可再生能源存在并網不及時以及分布式光伏發電項目電價補貼不到位等問題。

(二)原因分析

經分析，造成以上問題的主要原因：一是部分地區供電企業服務意識不到位、處理問題能力不足；二是部分地區農網改造升級相對滯后，已有配網供電能力無法滿足群眾用電增長需求；三是個別地區供電企業未按標準設計安裝電力設施，造成安全距離不符合要求；四是部分地區供電企業存在并網手續繁雜，流程未簡的現象；五是部分地區供電企業違反國家電價補貼政策，分布式光伏發電項目電價補貼結算流程不規范等。

四、處理結果

根據國家有關法律法規規定，江蘇能源監管辦對189件投訴舉報件進行了及時處理，當年已辦結177件，其余12件正在調查處理中。我辦對處理情況均進行了回訪，回訪率為100%，滿意率達到80.39％。

針對群眾反映的投訴舉報事項，江蘇能源監管辦嚴格依據國家有關法律法規及文件規定進行了處理：一是通過協調督促，加快了頻繁停電、電壓低等電能質量問題的解決速度，保障了群眾正常生產生活；二是通過責令整改、監管約談等方式，及時糾正了供電企業違法違規行為，督促其履行普遍服務義務；三是通過解釋說明，澄清事實，消除誤解，維護了當事人合法權益。

針對投訴舉報存在的問題，2017年江蘇能源監管辦下發行政處罰決定書4份，下發監管意見書7份。

五、部分案例情況

(一)南京某用戶反映夜間突然停電，由于供電公司未提前通知，給居民生活帶來不便。經調查，因外界因素造成跳閘，南京供電公司雖緊急搶修但未做好相應的故障播報，引起用戶不滿。

(二)蘇州某企業用戶投訴供電公司存在未提前通知企業預交電費就斷電的情況。經調查，蘇州供電公司未按規范要求在停電時限未到的情況下就擅自拉閘斷電，造成用戶不滿。經我辦協調，蘇州供電公司及時恢復送電。

(三)南京市區某用戶投訴,因供電公司原因導致電費違約金產生，且國網95598客服中心服務不規范。經調查，因供電公司電費提醒短信平臺故障造成用戶未及時收到電費提醒信息，導致用戶因欠電費形成違約金。國網95598客服中心在約定處理時限前多次回訪用戶，影響用戶正常生活，造成用戶反感。經我辦協調，省電力公司客戶服務中心、南京供電公司及時與用戶做好溝通解釋，并將違約金退還用戶。我辦也要求國網95598客服中心進一步規范服務行為，提高服務質量。

(四)徐州睢寧某用戶投訴當地頻繁停電，供電公司未及時解決。經調查，睢寧供電公司對設備運維不到位造成供電資產頻繁發生故障，影響用戶正常生活。我辦已要求供電公司加強線路巡護，及時消除用電隱患。

(五)宿遷沭陽地區有多家用戶集中投訴光伏并網發電已近半年，但補貼不到位。經調查，沭陽供電公司未及時按照規定時間完成發電客戶并網后發電量、上網電量的抄核收工作，也未將相關材料遞交財務部門進行補貼資金支付，造成補貼費用結算滯后，引發用戶不滿。經我辦現場督促協調，沭陽供電公司已將電價補貼補發到位。